التميز في خدمة العملاء
Posted on 29th April 2024Duration
5 أيام / 25 ساعةCategories
customer serviceSub Categories
management customer serviceنعرف جيدا أن تجربة العميل مع الخدمات يتقاسمها كليا أو جزئيا مع مقدميها, وأن كل تبادل بينهما هو بمثابة وسيلة لإيصال الخدمة, لكن هذا لا يعني أن دور العاملين ينتهي هنا, بل يستمر في خدمة العملاء قبل وأثناء وبعد تسليم الخدمة. إن الأمر هنا أشبه ما يكون بالرفقة الدائمة التي لا تنقطع ما بين العميل والعامل خاصة في قطاع الخدمات. وكل إدارة تعرف جيدا أن خدمة العملاء هي الشريان الحيوي الذي يغذي هذه الرفقة ويحافظ عليها ويقويها.
إن رضا العملاء مرتبط بخدمتهم ، وخدمة العملاء هي السبب الرئيسي في المحافظة علىهم, ولها تأثير على قرارات الشراء وعلى الاستمرار في شراء الخدمة في كل مرة يبحث فيها العميل عن حاجته. وقد اصبحت حاجة ماسة ومهمة جدا لأي خدمة سواء كانت بسيطة أو معقدة, وهي عامل منافسة قوي في عصر التكنولوجيا والعولمة, فالتفاعلات المستمرة والدائمة مع العملاء لإرضائهم تعد ركيزة قوية لكسب المنافسة في السوق.
ولا يكفي أن تكون خدمة العملاء جيدة فحسب, وإنما يجب أن تسعى المنشآت الخدمية لخدمة عملاء ممتازة ومتميزة تُحدث بها فرقا عن المنافسين, وهذا يتطلب حصيلة من المهارات والمعارف والممارسات للتفاعل مع العميل
تحقيق خدمة العملاء يتطلب عدة مكونات لرسم خطة فعالة تتواءم مع خطط المنشأة الخدمية :
1. Customer Needs تحديد احتياجات العملاء وتوقعاتهم.
2. Goals and Objectives وضع أهداف وغايات خدمة العملاء بناءا على توقعاتهم.
3. Customer Service Policies وضع سياسات خدمة العملاء
4. Employee Training تدريب الموظفين لتنفيذ السياسات وتحقيق الأهداف.
5. Customer Service Evaluation تقييم فعالية خطة خدمة العملاء وإجراء التعديلات عن الحاجة إليها.
