خدمة العملاء
Posted on 12th February 2025Duration
#
* Details of the accrediting body and accreditation number .
Categories
Business, Marketing & SalesSub Categories
Communication, Managementالهدف العام للبرنامج:
تحسين مهارات وقدرات المشاركين في تقديم خدمة عملاء متميزة تساهم في زيادة رضا العملاء، بناء علاقات طويلة الأمد معهم، وتعزيز سمعة المؤسسة وتعليم المشاركين كيفية التعامل مع مختلف أنواع العملاء، فهم احتياجاتهم، معالجة شكاواهم بفعالية، وتقديم حلول سريعة ومرضية، مما يساهم في تحقيق أهداف المؤسسة التجارية وتعزيز ولاء العملاء
محــاور البــرنــامج:
- تعريف خدمة العملاء وأهميتها في المؤسسات
- الفرق بين خدمة العملاء الجيدة والسيئة
- تأثير خدمة العملاء على سمعة المؤسسة وأرباحها
- كيفية التواصل بوضوح ولباقة مع العملاء.
- فن الاستماع النشط وفهم احتياجات العملاء.
- استخدام اللغة المناسبة والردود المهذبة.
- تقنيات التعامل مع العملاء الغاضبين أو غير الراضين.
- كيفية تهدئة المواقف المتوترة.
- تحويل التجربة السلبية إلى إيجابية.
- أهمية الصبر في خدمة العملاء.
- تقنيات التكيف مع مواقف مختلفة ومتطلبات متنوعة للعملاء.
- خطوات معالجة شكاوى العملاء وحل مشكلاتهم بسرعة.
- اتخاذ قرارات سريعة وفعالة لتلبية احتياجات العملاء.
- استخدام أنظمة الدعم التكنولوجي (مثل الدردشة الحية أو البريد الإلكتروني) في خدمة العملاء.
- التعامل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- كيفية تنظيم الوقت والتعامل مع العديد من العملاء في وقت واحد.
- تقديم الخدمة بأسرع وقت ممكن مع الحفاظ على الجودة.
الأهداف التفصيلية للبرنـامج:
- فهم مفهوم خدمة العملاء وأثرها على نجاح الشركات.
- التمييز بين خدمة العملاء الجيدة والسيئة، وكيف تؤثر على السمعة التجارية
- تعزيز مهارات الاتصال سواء كان لفظياً أو عبر وسائل التواصل الأخرى
- تعليم المشاركين كيفية الاستماع الفعّال، استخدام لغة جسد مناسبة، وكيفية التحدث بوضوح واستخدام نغمة صوت مناسبة.
- تعليم المشاركين كيفية التفاعل مع أنواع مختلفة من العملاء.
- تعليم المشاركين التعامل مع العملاء الصعبين، العملاء المحبطين، والذين يطلبون المساعدة بشكل متكرر
- زيادة فعالية إدارة الوقت أثناء التعامل مع العملاء.
- تحديد الأولويات، استخدام أدوات تنظيمية مثل الجداول الزمنية لتقليل وقت الانتظار.
- تعزيز مهارات التعاطف وبناء الثقة والعلاقات مع العملاء.
- كيفية إظهار التعاطف الحقيقي، استخدام العبارات التي تعكس الاهتمام بحاجات العميل.
- تعليم المشاركين كيفية استغلال خدمة العملاء لتعزيز المبيعات.
- استخدام فرص الاتصال مع العملاء لتسويق منتجات أو خدمات إضافية لهم.
- معرفة كيفية إدارة توقعات العملاء وضمان رضاهم.
- تحديد توقعات العملاء بشكل واقعي وضمان تقديم خدمة تتوافق معها.
- استخدام الأدوات التكنولوجية لتحسين الكفاءة.
