خدمة العملاء والتصديق الإلكتروني - تعزيز الأمان ومكافحة التزوير في المستندات

وصف البرنامج التدريبية (الدورة التدريبية):
 

تواجه غرفة الشرقية تحديات كبيرة في ظل التحول الرقمي المتسارع، حيث أصبح موظفو خدمة العملاء يلعبون دورًا أساسيًا في ضمان دقة وموثوقية المستندات التي يتم تصديقها إلكترونيًا. تهدف هذه الدورة التدريبية إلى رفع كفاءة موظفي خدمة العملاء في التعامل مع المستندات الرقمية، والتأكد من صحتها، ومكافحة التزوير الإلكتروني. كما تركز على تعزيز مهارات التواصل مع العملاء وتقديم خدمة متميزة تواكب التطورات الحديثة في مجال الأمن الرقمي.
 

الهدف العام من البرنامج التدريبي:
 

1. تحسين مهارات خدمة العملاء: تطوير قدرات موظفي خدمة العملاء في التعامل مع المستندات الإلكترونية والرد على استفسارات العملاء بكفاءة واحترافية.
2. مكافحة التزوير الإلكتروني: تدريب الموظفين على أحدث الأساليب والتقنيات للتأكد من صحة المستندات الإلكترونية.
3. التعرف على آليات التصديق الإلكتروني: فهم كيفية التصديق الإلكتروني للمستندات وآلياته.
4. رفع مستوى الأمان: توعية الموظفين بالتهديدات الأمنية المرتبطة بالتزوير الإلكتروني وطرق الوقاية منها.
5. تعزيز التواصل الفعّال مع العملاء: تحسين مهارات الاستماع والتواصل لتقديم خدمة عملاء متميزة.

محاور الدورة:

اليوم الأول: مهارات خدمة العملاء والتعامل مع المستندات الإلكترونية

1. أساسيات خدمة العملاء
   • تعريف خدمة العملاء وأهميتها في بيئة العمل الحكومية.
   • مهارات التواصل الفعّال مع العملاء (التحدث، الاستماع، معالجة الشكاوى).
   • كيفية التعامل مع العملاء في المواقف الصعبة وحل المشكلات.
   • أهمية الاحترافية والصبر في خدمة العملاء.
2. مفاهيم أساسية في التصديق الإلكتروني
   • ما هو التصديق الإلكتروني؟ تعريف وآلية العمل.
   • الفرق بين التصديق الإلكتروني والتوقيع الرقمي.
   • كيفية التحقق من صحة المستندات الإلكترونية باستخدام التصديق.
   • القوانين والأنظمة السعودية المتعلقة بالتصديق الإلكتروني.
3. التعامل مع المستندات الإلكترونية
   • كيفية استلام المستندات والتحقق من صحتها.
   • المعايير والمستندات التي يجب تصديقها.
   • التعامل مع الشهادات والتصديقات الإلكترونية: من الفحص إلى التوثيق.

اليوم الثاني: مكافحة التزوير الإلكتروني وتعزيز الأمان

1. أنواع التزوير الإلكتروني وأحدث أساليبه
   • التعريف بأنواع التزوير الإلكتروني (تزوير البيانات، التلاعب بالصورة، التزوير باستخدام الذكاء الاصطناعي).
   • أساليب الاحتيال الإلكتروني في التصديق والتوثيق.
   • التعرف على علامات التزوير في المستندات الرقمية.
2. أدوات وتقنيات التحقق من صحة المستندات الإلكترونية
   • كيفية استخدام البرمجيات والأدوات الحديثة لفحص المستندات الإلكترونية.
   • التحقق من الرموز المشفرة (QR Codes) والتوقيعات الرقمية.
   • أساليب فحص الملفات المرفقة (صور، مستندات PDF، مستندات Word).
   • تقنيات التعرف على التزوير باستخدام الذكاء الاصطناعي.
3. التفاعل مع العملاء بشأن التزوير الإلكتروني
   • كيفية إخبار العملاء حول إجراءات التحقق من صحة المستندات.
   • التعامل مع العملاء الذين يقدمون مستندات مشكوك فيها.
   • مهارات التوجيه والإرشاد للعميل لضمان تقديم مستندات صحيحة وآمنة.
4. تطبيقات عملية لمهارات خدمة العملاء ومكافحة التزوير
   • ورش عمل تدريبية للتفاعل مع سيناريوهات واقعية (مثل تلقي مستندات مشكوك في صحتها).
   • تقييم مستندات إلكترونية واكتشاف التزوير.
   • التدريب على أدوات فحص التزوير الإلكتروني في بيئة عمل حقيقية.

المخرجات:

1. تحسين مهارات خدمة العملاء: تطوير مهارات التواصل، الاحترافية، وحل المشكلات لضمان تقديم خدمة عملاء عالية الجودة.
2. القدرة على فحص المستندات الإلكترونية: قدرة الموظفين على التحقق من صحة المستندات الإلكترونية باستخدام التقنيات الحديثة.
3. زيادة الوعي حول التزوير الإلكتروني: قدرة الموظفين على التعرف على علامات التزوير والتعامل مع الحالات المشبوهة.
4. استخدام أدوات التصديق الإلكتروني: التمكن من التحقق من المستندات باستخدام التصديق الإلكتروني والتوقيع الرقمي.
5. تعزيز الأمان: تعزيز قدرة الموظفين على تطبيق إجراءات أمان وحماية البيانات في التعامل مع المستندات الإلكترونية.
6. تقديم خدمة عملاء متميزة: تحسين مهارات التعامل مع العملاء بكفاءة واحترافية في كافة المواقف.

الجمهور المستهدف:

• موظفو خدمة العملاء  المسؤولون عن استلام وتوثيق المستندات التي تحتاج إلى تصديق إلكتروني.