المهارات الأساسية في خدمة العملاء

الموضوع الرئيسي : الهدف والنطاق لخدمة العملاء

ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

•اهداف الكيان من ببرنامج بخدمة العمالء
•تعريف وتسويق الخدماتوسلوك المستهلك
•توقعات العمالء
•الجودة والرضا

ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

•خطوات خدمة العمالء بشكل مباشر
•نموذج غاب–العجز
•عوامل تؤدي للعجز عند مقدمي الخدمات
•أنواع قرارات المستهلك
•تصنيفات العمالء
•تأثيرالطبقة االجتماعية على قرارات الشراء

الموضوع الرئيسي :

ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

•نوعية الخدمة وجودتها.
•قياس الجودة
•أدوات تحسين رضا العميل
•تصنيفات العمالء , خدمة العمالء ومهارات االتصال
•دور الخدمة في تحسين جودة الحياه
•الاعلان وسلوك المستهلك , الوسائل الاعلانية