دورة تجربة العميل

الوصف
الهدف العام:

التعريف بأهمية الإتصال الفعّال في المنظمات وأثره الكبير والإيجابي على تنظيم العمل وتعزيز قوة الفريق وارتباطه بالقيادة وبرؤية ورسالة وأهداف المنظمة، كما يهدف البرنامج إلى تعزيز السمات الشخصية لمقدم خدمة العملاء ورفع درجة أداءه الوظيفي ومعرفة أنماط العملاء وكيفية التعامل معهم بما يتوافق مع الطرفين لتحقيق أعلى دراجات التميز في الخدمة، كما يتطرق البرنامج للاستراتيجيات الحديثة في التعامل مع الجمهور ومهارات الاستقبال والإتصال المباشر وغير المباشر مع العميل وتمنية باقي المهارات بما يضمن عكس صورة منطبعة انيقة عن المنظمة في خدمة العملاء المميزة

مميزات الدورة:

- سيتمكن المشاركون من إدارة الإتصال في بيئة العمل بشكل فعًال وضبط التواصل السليم مع العملاء

- كما سيمكّن المشارك من إدارة الإجتماعات الرسمية والعصف الذهني بطرقة فعّألة وذات عائد إيجابي

- سيتعرّف المشاركون على أحدث وافضل أساليب التميّز في خدمة العملاء

- وسيستطيع المشارك تطوير وتأصيل معارفته بخدمة العملاء وقيمتها الفعلية للمؤسسة والعملاء وبجودتها المطلوبة

- وسيتفّهم الإخلاف في أنماط العملاء واحتياجتهم وكيفية إدارته بالطريقة التي تضمن الحفاظ عليهم

- كما سيدير مشاكل العملاء بطريقة نموذجية يحفظ فيها حقوقه وحقوق المنظمة

محاور الدورة:
مهارات الإتصال الفعّال
• تعريف التواصل وأهميته
• التعرف على عناصر الاتصال والتواصل
• التعرف على أنواع وأدوات الاتصال
أهمية الاتصال في المنظمات
• فهم عملية التواصل في البيئة التنظيمية
• الإستماع النشط (أهميته ومقوماته)
• التغذية الراجعة
1: فهم المبادئ والتعاريف الأساسية لتجربة العميل.
2: طريقة تعزيز الحصول على تجربة عملاء صحيحة.
• مفهوم خدمة العملاء والخدمة الفائقة التميز
• التجهيز والاستعداد المسبق
• اللياقة والمهارات السلوكية والتعامل الإنساني
3: التعرف على المهارات والأدوات اللازمة لهم وانشاء استراتيجيات وعمليات تنفيذ تجربة عميل ممتازة بناء على أفضل الممارسات عالمياً.
4: فهم شخصيات العملاء.
• مبادئ الخدمة المتميزة
• التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
• نصائح هامة للحفاظ على العملاء
• أسس هامة في الخدمة الفائقة التميّز
5: رسم خطوات رحلة / تجربة عميل ناجحة ، استنادا على الاستراتيجيات العالمية.
6: طريقة إنشاء استراتيجية تجربة العملاء
• استعراض التحديات التي تواجه العميل
• تجربة شركة هارلي الامريكية في تجربة استبيان العملاء
• استعراض تجربة ستاربكس (ثلاثية العميل)
• تطبيق حالات افتراضية لمشكلات وعقبات للعميل وحلها من خلال عمل مجموعات
مدة الدورة: يومين
البرنامج من تقديم المستشار / عبدال