مهارات الاتصال (الخطابات – الايميل – الهاتف )

أهداف الدورة:

الإلمام بأعمال المكاتب الرئيسية اكتساب المهارات الإدارية والسلوكية للسكرتير الناجح. التعامل الجيد في المقابلات والاجتماعات الرسمية. تعلّم فن المكاتبات الرسمية وصياغاتها ( الخطاب / المذكرة / التقارير ) اكتساب مهارات التواصل مع الجمهور وأسُس التواصل الفعال كتابة واستماعاً وحواراً.

تفاصيل الدورة:

المحور الأول: أسس وسمات التقارير والمراسلات الإدارية طبيعة الاتصالات الإدارية ومفهومها وأنواع الاتصالات. التقارير والرسائل وأهميتها في العمل الإداري. دور الكتابة الإدارية كوسيلة اتصال فعالة في تبسيط الإجراءات. التخصص الإداري في المراسلات والتقارير. ثوابت وأسس التقارير الإدارية والفنية. خطوات تصميم التقارير والمراسلات الإدارية. أدوات التقارير والمهارات الفنية في كتابتها. مهارات التلخيص والملخص والخلاصة. المحور الثاني: إعداد وصياغة التقارير والمذكرات شروط الكتابة الإدارية ( التقارير- الرسائل- المحاضر- المذكرات ). مهارات الصياغة اللغوية في إعداد الرسائل والمذكرات. إعداد الرسائل والمذكرات والفرق بين المذكرات الرسمية وغير الرسمية. إعداد التقارير المعلوماتية والتحليلية. تخطيط وتنظيم التقارير للتوصل إلى نتائج وتقديم توصيات. المحور الثالث: مهارات التواصل بالكتابة والايميل تنظيم الأفكار. التعرف على محتوى الرسالة. تحليل احتياجات القارئ. تنظيم الكتابة لفاعلية أكبر. جعل الرسائل قصيرة وبسيطة. جذب انتباه قارئك بافتتاحية قوية. توفير التفاصيل المطلوبة لدعم كتابتك. الشعور بالثقة عندما تحضير الوثائق المكتوبة. الكتابة والتدقيق من خلال الأسئلة البسيطة التالية: القارئ: من هو القارئ؟ التنظيم: ماذا اريد أن يحدث نتيجة لهذه الوثيقة؟ القوائم: هل أنا أكرر الكلمات؟ العناوين: ماهي المواضيع التي أغطيها؟ المحور الرابع : مهارات التواصل بالهاتف أساليب خلق الانطباع الصحيح عن نفسك وعن شركتك. تقديم صورة ايجابية ودائمة أثناء التعامل مع العملاء عبر الهاتف. فهم وتقدير معنى الفرق بين خدمة العميل العادية والجيدة والممتازة. التعرف على تحديات وصعوبات التواصل عبر الهاتف. معرفة عوامل التواصل الإيجابية والسلبية على الهاتف. معرفة طرق تطوير الألفة والمودة مع المتصلين. التعرف على أفضل ممارسات أدب السلوك على الهاتف عند الرد على المكالمات أو تحويلها أو وضعها في الانتظار. أساليب التعامل مع العملاء العدائيين والذين يصعب إرضائهم، وحل المشكلات بنجاح. التقدير المتزايد للدور الذي يلعبونه في مساعدة مؤسستهم للنهوض بها وتحقيق خدمة عملاء متميزة. التعرف على أحدث الأساليب والطرق في مساعدة فريق العمل لتقديم خدمة على مستوى عالمي. تعزيز مهارات القيادة والتواصل اللازمة للتميز في مسيرة عملهم. تنمية الثقة في قدراتهم للعمل بمهنية مع العملاء الذين يصعب ارضائهم أو أولئك المستاؤون